BLOG | AI CHATBOTS deel I
WAAROM AI-CHATBOTS ESSENTIEEL ZIJN VOOR HET MKB
In de huidige tijd moeten MKB-bedrijven voortdurend innoveren om concurrerend te blijven. AI-chatbots zijn een van de meest veelbelovende innovaties op dit gebied. Dit is het eerste deel van onze trilogie over AI-chatbots, waarin we onderzoeken waarom slimme chatbots cruciaal zijn voor MKB-bedrijven en hoe ze hen helpen zich aan te passen aan de veranderende markt.
WAT IS EEN AI-CHATBOT?
Een AI-chatbot is een geavanceerde softwaretoepassing die natuurlijke taalverwerking (NLP) gebruikt om menselijke gesprekken te simuleren. Chatbots kunnen (op basis van jouw data) diverse taken uitvoeren, zoals klantenservice, informatieverstrekking en verkoopondersteuning, zonder menselijke tussenkomst. Volgens Gartner zullen tegen 2028 drie technologieën – Generatieve AI, digitale klantenservice en conversatie-gebruikersinterfaces (CUIs) – de klantenservice en ondersteuning drastisch veranderen.
DE ONTWIKKELING VAN CHATBOTS
Met de introductie van geavanceerde large language models, zoals die ontwikkeld zijn door OpenAI of Google en geïntegreerd in platformen zoals Azure en Google Cloud, is er een enorme sprong gemaakt in de kwaliteit van chatbotdiensten. Deze moderne AI-systemen zijn in staat om natuurlijke gesprekken te voeren, complexe vragen te begrijpen en relevante antwoorden te geven. Zo kunnen bedrijven nu betrouwbare en efficiënte klantondersteuning bieden. Volgens een rapport van Userlike zijn moderne AI-chatbots in staat om 85% van de klantvragen zelfstandig op te lossen, wat significant beter is dan eerdere generaties chatbots
Een voorbeeld hiervan is hoe financiële instellingen nu chatbots inzetten voor het beantwoorden van gedetailleerde vragen over rekeningen en transacties, wat eerder onmogelijk leek. Dankzij deze vooruitgang zijn consumenten nu veel tevredener en profiteren ze van een soepelere en meer bevredigende interactie met chatbots.
WAAROM ZIJN AI-CHATBOTS ESSENTIEEL?
Klanten van alle leeftijden gebruiken steeds vaker selfservicekanalen, zoals websites en mobiele apps, als eerste contactpunt voor klantenservice. Volgens Forrester (2015) biedt selfservice de gemakkelijke ervaring die consumenten willen. Door technologische ontwikkelingen worden AI-chatbots steeds beter en als goede oplossing gezien door consumenten. Hierdoor worden deze chatbots vaker geïntegreerd binnen organisaties, ter ondersteuning van of zelfs ter vervanging van medewerkers.
Deze chatbots nemen repetitief werk uit handen van medewerkers, zodat zij zich kunnen richten op belangrijkere aspecten van hun werk. AI-chatbots fungeren vaak als vraagbaak voor minder ingewikkelde onderdelen van de klantenservice en zijn in staat om echte medewerkers pas aan te haken wanneer de vraag te complex is of de klant een persoonlijke oplossing nodig heeft. Uit onderzoek van Gartner blijkt hoe effectief AI-chatbots kunnen zijn voor organisaties.
24/7 BESCHIKBAARHEID
Een AI-chatbot kan dag en nacht werken, waardoor klanten écht op elk moment van de dag geholpen kunnen worden. Dit verhoogt de klanttevredenheid en zorgt voor betere klantenbinding. Volgens recent onderzoek van Gartner verwachten klanten namelijk steeds vaker directe en moeiteloze klantenservice-ervaringen.
KOSTENBESPARING
Het inzetten van chatbots kan de operationele kosten aanzienlijk verlagen. Bedrijven besparen op personeelskosten en kunnen efficiënter werken. Gartner voorspelt dat AI-gestuurde chatbots de operationele kosten tegen 2026 met $80 miljard zullen verminderen.
SCHAALBAARHEID
Chatbots kunnen gemakkelijk worden opgeschaald om aan de groeiende vraag te voldoen zonder extra personeelskosten. Handig als je bijvoorbeeld periodes hebt met topdrukte. Er wordt verwacht dat generatieve AI tegen 2025 in 80% van de klantenserviceorganisaties zal worden toegepast om de productiviteit van medewerkers en de klantbeleving te verbeteren.
DATA-INZICHTEN EN PERSONALISATIE
AI-chatbots gebruiken waardevolle data. Dit helpt om klantgedrag te begrijpen en diensten te personaliseren. Zo kunnen geavanceerde taalmodellen de klantervaring verbeteren.
CASES
PRAKTIJKVOORBEELD: E-COMMERCE
Een klein e-commercebedrijf implementeerde een AI-chatbot om hun klantenservice te verbeteren. Binnen enkele maanden zagen ze een daling van 30% in klantenservicekosten en een toename van 20% in klanttevredenheid. Dit laatste werd bevestigd door een klanttevredenheidsonderzoek. Deze bevindingen komen overeen met een casestudy van BloomsyBox, een e-commercebedrijf dat een generatieve AI-chatbot gebruikte om gepersonaliseerde ervaringen te bieden. BloomsyBox zag een significante toename in klantbetrokkenheid en tevredenheid door het aanbieden van gepersonaliseerde aanbevelingen en diensten via de chatbot.
PRAKTIJKVOORBEELD: 1-800-FLOWERS
1-800-Flowers, een groot online bloemistenbedrijf, introduceerde een AI-chatbot op Facebook Messenger om de ervaring van klanten tijdens het bestellen van bloemen te verbeteren. De chatbot hielp klanten met het selecteren van boeketten, toevoegen van extra’s zoals vazen en knuffels, en het versturen van gepersonaliseerde berichten. Tijdens de Valentijnsdagcampagne genereerde de chatbot een stijging van 37% in mobiele omzet(!) Dit succes toont aan hoe AI-chatbots niet alleen de efficiëntie van de klantenservice kunnen verbeteren, maar ook de omzet kunnen verhogen door een gebruiksvriendelijke en gepersonaliseerde koopervaring te bieden.
“Inspelen op veranderende behoeften door een AI-chatbot”
INSPELEN OP BEHOEFTEN
In de moderne wereld verwachten klanten een snelle en efficiënte service. Zij zijn gewend aan snelle levertijden van producten binnen twee dagen en vinden enkele minuten wachten op een reactie al te lang. Bedrijven met de beste klantenservice houden altijd rekening met de verschillende behoeften en voorkeuren van hun klanten.
Millennials en Gen Z doen bijna alles op hun mobiel – van het betalen van hun huur tot het bestellen van pizza. Tegelijkertijd willen deze digital natives selfservice-klantenservice en realtime reacties. Zo optimaliseren veel bedrijven de customer journey voor deze belangrijke doelgroepen door mogelijkheden te bieden voor mobiele interactie met de klantenservice middels ai-chatbots. Hiermee spelen zij in op de Customer Journey van hun klanten en proberen zij de klanttevredenheid hoog te houden. In het volgende deel van onze trilogie gaan we dieper in op hoe AI-chatbots de klanttevredenheid kunnen verbeteren en organisaties kan helpen bij het beter inrichten van de Customer Journey.
Benieuwd hoe een AI-chatbot jouw organisatie kan ondersteunen of wil je gewoon even sparren? Neem dan contact met ons op.
Geschreven door Floris Wouters
Mede-oprichter WE AIM | AI en Marketingstrateeg